Chatbots y atención personalizada

25-06-2018 .- Europac

En este artículo hablaremos de los denominados ‘chatbots’ y quizás una buena forma de empezar definiendo que es un chatbot.

Un bot de charla o bot conversacional es, según la definición de Wikipedia, un programa que simula mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a entradas hechas por el usuario. Habitualmente, la conversación se establece mediante texto, aunque también hay modelos que disponen de una interfaz de usuario multimedia. Más recientemente, algunos comienzan a utilizar programas conversores de texto a sonido (CTV), dotándolo de mayor realismo a la interacción con el usuario.

En el campo que nos ocupa, los chatbots son utilizados principalmente para llevar a cabo las funciones de atención al cliente, por lo que pueden resolver las necesidades de una persona durante el proceso de compra de un producto, de contratación de un servicio o cualquier otra acción entre una persona y una máquina. No se trata solo de un asistente para resolver dudas que pueda tener un cliente en una página web, sino que, a través de la incorporación de elementos de inteligencia artificial, los chatbots permiten realizar gestiones cada vez más complejas en entornos multiplataforma (Facebook Messenger, Amazon Alexa, Apple Business Chat, WeChat, Google Home, sms, Line, Telegram, etc.).

Hoy, las conversaciones que se producen durante un proceso de comercialización (venta, consulta, etc) pueden ser automatizadas, y así de esta forma, tenemos ejemplos de chatbots en empresas de comida rápida para gestionar pedidos, pagar una factura del suministro eléctrico, comprar un billete de avión, atender las dudas de un paciente en una clínica, contratar un producto financiero, etc. y todo en cualquier momento y en cualquier lugar. 

En la actualidad, muchos clientes y sobre todo a través del entorno digital, demandan de una empresa, que tenga disponibilidad de 24 horas, y precisamente su capacidad de dar respuesta a esto es lo que ha hecho de los chatbots algo tan popular. Con ellos las personas adquieren un espacio de consulta disponible en todo momento. Además, estos programas se vuelven progresivamente más precisos, debido a que usan la información obtenida para perfeccionar su capacidad de interacción y respuesta.

Actualmente en España el 20% de las empresas ya utiliza chatbots en sus estrategias de marketing digital, y un alto porcentaje ya está en proceso de implementarlos. Y según datos de la consultora IDC, a nivel mundial, en 2020 cuatro de cada diez transacciones de comercio que hagan los usuarios a través de una web se llevarán a cabo a través "chatbots".

Los chatbots se basan en gran parte en la tecnología aportada por la Inteligencia Artificial y el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) y estos generalmente van aprendiendo y mejorando a medida que se van produciendo conversaciones con los usuarios. El robot, aprende de las personas, pero ojo, porque en ocasiones, aprende lo que no debería, como pasó con Tay de Microsoft.

Como herramientas automatizadas de conversación que son, los chatbots, deben ser específicos, pero siempre tratando de no ser demasiado restringido, monótono o molesto. Es muy importante que los chatbots estén en continua revisión y que se verifiquen de forma regular las frases que emplea y los flujos de comportamiento, para que la experiencia no sea monótona, sino informativa y relevante para el tema. Por tanto, un chatbot que aspire a tener éxito y ser funcional, debe ser inteligente, conversar con relativa naturalidad, ser personalizado, y aportar contenido e información relevante.

Para terminar, simplemente comentar que al final, todo esto se basa en la conversación, en hablar y esto en realidad, no es nuevo, puesto que la conversación forma parte del comercio desde que el comercio es comercio. Siempre se ha vendido y se ha comprado conversando y hoy en día con el ecommerce esto de alguna forma se estaba perdiendo, pero una vez más la tecnología ha venido para hacer más fácil lo que antes ya hacíamos cara a cara. Hablar.


Javier Varela

Consultor de marketing, estrategia y comunicación en toctocmedia, agencia especializada en marketing, marketing online, estrategia y comunicación. Es Interim Marketing Manager en Gradiant - Centro Tecnológico de Telecomunicaciones. Consultor de Marketing Colaborador en EOSA. Administrador del blog de marketing 'the orange market'. Trabaja en multitud de proyectos de marketing y marketing online tanto para importantes marcas y empresas privadas, como para instituciones públicas desde hace más de 15 de años.